Los Errores de los Transportistas que los Clientes no perdonan

Las empresas dedicadas a la prestación de servicios conocen acerca de lo difícil que resulta tratar de mantener una imagen de prestigio y calidad ante los clientes que atiende regularmente. Son muchos los factores tangibles e intangibles que inciden en la consecución de un cliente satisfecho y generalmente aún los errores más pequeños pueden tener un alto costo para la reputación del proveedor del servicio y una decisiva influencia para futuras contrataciones. En el caso de los transportistas, especialmente esas grandes empresas que abarcan diferentes procesos complementarios como parte de sus servicios (logística, almacenaje, embalaje, importación-exportación, distribución, entre otros), puede resultar una verdadera proeza alcanzar exitosamente el transporte de una carga de mercancías desde su punto de origen hasta su lugar de entrega sin que surja ningún molesto inconveniente que ponga en entredicho el nivel del trabajo realizado. Algunos de esos indeseados errores que suelen sucederse y que todo transportista debe evitar a toda costa son los siguientes:

• Impuntualidad en las entregas: la mayoría de las empresas transportistas suelen dar un tiempo estimado de duración para la realización de la ruta solicitada y por ende de la posible fecha y hora para la entrega de la carga, sin embargo, debido a la ocurrencia de algún hecho fortuito es posible que este tiempo se extienda mucho más de lo previsto generando problemas de puntualidad en la llegada a destino. Generalmente los clientes pueden perdonar o entender un “margen razonable” de algunas horas o días de retraso en razón de los inconvenientes surgidos, pero si esta impuntualidad se convierte en un aspecto recurrente en el servicio y además no existen causas suficientemente solidas que la justifiquen el cliente terminará percibiéndolas como una irresponsabilidad del transportista y un reflejo real de una grave situación de desorganización en sus procesos internos.
• Desinformación: la inexistencia de un canal de comunicación que permita a los clientes conocer en tiempo real el proceso que sigue el transporte de la carga de acuerdo a la ruta acordada, o incluso la imprecisión o poca confiabilidad de la información que se provee en este sentido, suele ser una situación molesta y engorrosa que deja muy mal parada la imagen del transportista y por ende la calidad del servicio. Lo mínimo que puede esperar un cliente de una empresa seria es que tenga la capacidad de informarle con veracidad acerca de la localización y situación de su mercancía
  . Por ello, son muchos los empresarios que ya han incorporado la tecnología y sistemas informáticos necesarios para garantizar a su clientela información continua y precisa en cuanto al desplazamiento de la carga.
• Entrega en destinos errados: constituye una de las fallas más inexcusables para el transportista que solo encuentra justificación en la desorganización y el descontrol que se da en una empresa que aún no ha logrado ajustar las funciones de revisión y supervisión necesarias para corregir a tiempo la posibilidad de enviar una encomienda hacia un destino equivocado. Este tipo de errores puede ocasionar graves consecuencias para la empresa contratante, que debe hacer frente a una importante pérdida de tiempo, cancelación de gastos extras y en algunos casos pagos de sanciones por incumplimiento.
• Daños en la mercancía transportada: una de las principales preocupaciones de quienes contratan un servicio de transporte es precisamente la garantía que pueda darle el transportista en cuanto a la llegada de la mercancía en buenas condiciones, sin embargo, la premura en la carga y descarga de la misma, así como la manipulación inadecuada por parte de un personal poco profesional, generan con regularidad importantes daños en la mercancía que pueden llegar a producir importantes pérdidas económicas o un declive en el valor original de los productos Por ello, algunos empresarios del sector ofrecen a los usuarios la oportunidad de cancelar con anticipación un seguro especial para las mercancías más frágiles o que requieren de un manejo especial.
• Perdida de la mercancía: el extravío o pérdida de la mercancía o parte de ella es una falta grave de responsabilidad ante la cual el transportista debería estar dispuesto a responder o resarcir en alguna forma el agravio Problemas de este tipo denotan no solo una falta de control y organización sino que puede ser reflejo de una situación de deshonestidad y pocos valores morales por parte del equipo humano que conforman la organización; ante lo cual serán necesarias acciones firmes y contundentes que permitan corregir este tipo de fallas.
• Fallas de la logística operacional: afecta especialmente el envío de cargas que requieren de la combinación de diferentes formas de transporte
  (aérea, terrestre, marítima y otras), generalmente para los procesos de importación y exportación se hace necesario un acoplamiento y precisión en cuanto a los horarios previstos para la entrega/recepción de la mercancía que de no cumplirse a cabalidad generan importantes retrasos y perjudican toda la cadena operativa y logística de quien solicita el servicio.
• Poca gestión en la solución de inconvenientes: siendo el transporte un servicio que involucra diferentes factores técnicos, humanos y materiales, resulta altamente vulnerable a la ocurrencia de imprevistos o inconvenientes que entorpecen el cumplimiento exitoso del servicio, pero más allá de excusarse y presentar largas explicaciones un buen transportista debe estar preparado para canalizar a la brevedad diferentes alternativas de solución que le permitan al cliente solventar rápidamente lo inesperado y alcanzar los propósitos trazados originalmente. Un transportista incapaz de asesorar a sus clientes en la búsqueda de una salida ante un eventual problema será indudablemente un proveedor de servicio que paulatinamente perderá la preferencia y fidelidad del público.